在马航MH370客机失联事件发生后的3个多月里，围绕马航失联航班的突发事件应对，媒体给出了各种各样的评论，对马航和马来西亚政府的表现多有诟病。平心而论，马航和马来西亚政府在事发之后采取了一系列措施，看似做得并不少。但是，为何依然招致家属和舆论的抵触和差评？马航事件应对值得我们认真剖析和反思。

一、马航MH370客机失联事件应对回放

2014年3月8日2时40分，马航MH370客机与管制中心失去联系，机上载有227名乘客和12名机组人员，其中有154名中国人。事件发生后，马航和马来西亚政府采取了一系列措施来应对，表1是马航和马来西亚政府在事件发生后发布的主要信息。

从表1 可以看出，马航和马来西亚政府在失联事件发生后采取了不少措施，比如事发当天即派出庞大代表团抵达北京、连发多份声明、召开多场新闻发布会、快速安排失联人员家属赴吉隆坡、给予家属慰问金等，但是，我们同样能够看出马航和马来西亚政府在应对中的许多问题，比如部分重要信息披露不及时、不准确、不全面，具体表现在以下几个方面。

（一）回应速度慢。飞机失联后，马航是否故意延迟报告？马航称飞机失联时间是2014年3月8日凌晨2时20分，而马航的第一份声明是在早晨8时44分对外发布的，其间隔6个多小时。马航为什么没有立即启动应急方案？延迟报告是否延误了最佳救援时机？关于飞机失踪的消息在3月8日早晨已经被媒体广泛报道，马航方面却未第一时间做出迅速反应，而是下午才召开新闻发布会。要知道，危机公关素有“黄金四小时”之说，在移动互联网时代，这个黄金周期更短。

（二）提供的信息前后矛盾。对于失联时间、失联地点、飞机有无折返和总飞行时间、机上人员等关键信息，马航和有关方面的表态一直前后反复不一，信息混乱。对于失联时间，3月8日上午，马航声明称，MH370飞机在2时40分失去联系。随后的新闻稿称，失联时间是1时20分。而3月11日晚，据当地媒体报道，军方最后一次监测到飞机是3月8日2时40分，随后军方又否认。对于失联地点，3月8日，马方通报飞机的失联地点是离马来西亚哥打巴鲁120海里处的南海上空，而3月11日晚，据马来西亚当地媒体报道，马军方最后一次监测到飞机是在马六甲海峡，后来延展到安达曼海区域，最后又确定在澳大利亚以西的南印度洋。对于盗用护照人数，3月9日，马来西亚国防部刚宣布为4人，民航部门在1小时后又宣布为2人。对于登机人数，马来西亚民航局3月10日宣布有5名乘客在办理登机手续后没有登机，然而，马来西亚警察总部在3月11日新闻发布会上和马航同日发布的第12份媒体声明都说此消息不属实。

（三）信息披露缺乏权威性。事件发生后没有一个权威的危机管理协调机制迅速启动，整个危机处理的过程缺乏有效的内部沟通、协调。不同时候不同部门的官员都各自向外公布消息或发表看法，而这些消息或看法往往很快又被其他部门所否定，缺乏权威性的统一指挥。信息发布机构有马航以及马来西亚总理、交通部、国防部、警察机关、民航部等多个渠道，各说各话，各做各事，莫衷一是。比如3月15日纳吉布总理新闻发布会之后，马航马上表态不再发布信息，交由政府统一发布，引起了家属的强烈不满。马航第二天又被迫做出说明，表示将继续做好家属接待工作。

（四）态度缺乏诚意。3月8日下午马航召开发布会，5分钟便草草了事，而且高级领导并未现身。晚上的发布会临时更换场地，而且整整推迟了2个小时。马航的18份声明，也由于欠缺与政府、媒体、公众以及失联人员家属的有效互动，缺乏人情的温暖，与失联人员家属和公众始终有距离感。马方从一开始就给人印象是在刻意隐瞒MH370航班的某些重要信息，一直以挤牙膏的方式应付媒体的质问，忙于否定外界种种猜测却又不提供有价值的消息。另外，与相关国家的有效沟通不够。例如，越南在这次搜救当中动用了很多人力物力，发现一点线索就按照国际惯例告知，但是马来西亚马上就对其线索进行否定，又不提供有用的线索，这也使越南产生了不满。