不要以为这只是一个政府工作人员作风粗暴的小问题，在人们眼中，这些“刁难百姓”的小吏就代表着政府，而人们对政府的印象，就是在这些日常与政府工作人员打交道的过程中形成的。政府很抽象又很具象，它由一个个具体的人构成，人们在日常生活中与政府并没有多少直接的交集和交往，只有盖个章、办个证、问个事时才会“麻烦”政府。所以，在人们眼中，那些在政府大院里办事的就是政府，他们的一个眼神，一句话，一个动作，就是政府的形象。公众对政府的评价，就是一次次在办证盖章咨询中累积而成的。

 

　　官民情绪对立是怎么形成的呢？它是由类似“是不是你妈去世了”之类的个案一件件累积的情绪而形成。老百姓对政府的思考其实很朴素很简单，不会想到体制和制度那样的深层次。在他们看来，窗口的这些政府工作人员的脸好看一些，态度和善一些，对百姓多一些尊重，不让百姓跑断腿，就是好官员和好政府。

 

　　所以，治理“神回复”应该突破个案思维，这不是偶然的情绪失控，而是骨子中缺乏“受雇于纳税人、为纳税人服务”的意识。只有当这些窗口小吏能够感觉到，这样的回复激怒了纳税人，后果会很严重时，他们才会有所敬畏和忌惮。治理“神回复”不能当小事化了，而应该上升到“官民关系”和“政府形象”的层面。如此对咨询者粗暴诅咒，伤害的不仅是一个咨询者，在网络几何级数的传播中，会加一步加剧民众对政府的不满。

 

　　舆论压力下，这个“神回复”的当事人肯定会受到严惩，但可以肯定的是，那种更神、更让公众愤怒的回复还会不期而至。让政府工作人员这种“神回复”闭嘴，就是善政。窗口小吏的“神回复”都治不了，何以治更大的腐败？   （曹林）

 

（来源：中国青年报）   （4）